Kdo nám kazí radost? – Jaké nálady vysíláme, takové se nám vracejí
Spisovatelka Eda Kriseová, za prezidenta Havla vedoucí oddělení Kanceláře prezidenta republiky na vyřizování stížností, mi kdysi napsala tento postřeh, byť s trochou nadsázky: Za komunistů, když měl někdo před domem louži, napsal stížnost na okresní výbor strany. Ten to postoupil ÚV a tamodtud nařídili, že se louže musí zarovnat. Dnes jsme většinou nepochopili, že sami musíme vytvářet občanskou společnost zdola. Je snazší jen kritizovat. V Athénách měli v počátcích demokracie model, kdy si město (úroveň státu) řídili všichni občané: kolujícím systémem byl každý na nějaký čas, většinou na měsíc, poslancem parlamentu, mohl tedy být občas i premiérem. To byla úžasná škola: všichni se mohli přesvědčit, co to obnáší, hleděli na řízení obce (státu) z pozice, jako by to měli udělat sami, znali i úskalí, limity, souvislosti atd. Nikdo nemohl být v roli reptající oběti, lenivé cokoliv udělat pro celek, a každý si mohl ozkusit, co to znamená brát na sebe odpovědnost a tím i riziko reptání ostatních. Takové myšlení nám chybí.
Je téměř národním sportem označovat úředníky za škůdce, kteří nemají nic jiného na práci, než kazit lidem radost a vymýšlet si obstrukce. Obzvláště lidé „duchovní“ bývají jaksi uraženi, že si je někdo dovoluje honit pro další potvrzení, která opomněli, když oni jsou už kdesi vysoko.
Ještě za první republiky byli úředníci snad nejvýše váženou vrstvou. Léta totality udělala své. A my v tom s gustem pokračujeme. Jsme ale někdy v rozporu: vztekáme se, že třeba sociální dávky jsou zneužívány, ale zároveň nadáváme na složitost žádostí. Kdyby byly jednodušší, byly by státní peníze zneužívány mnohonásobně víc. (Mimochodem, například v množství žádostí a potvrzení v sociální oblasti je ČR v Evropě v pozici asi jedné třetiny směrem od jednoduchosti ke složitosti, tedy velice dobře.) – Stěžujeme si, jak to mají rodiny s dětmi těžké s malými přídavky atd., ale zároveň nám tytéž přídavky vůči mnohým lenivým Romům připadají zbytečně vysoké. Je to jistě tak, ale není vše v možnosti zákonů vyřešit. Snad více v možnosti obcí.
Dejme tomu - rozlišovat mezi poctivcem a lemplem..., kdo a na základě čeho by to dělal? To by museli být další úředníci na to rozlišování, stanovena k tomu nějaká průhledná a objektivní kritéria, protože jinak by nebralo konce handrkování, proč já a proč ne ten druhý, muselo by se stanovit, ke komu se lze odvolat třeba proti zlovolnému nebo nedoloženému zařazení mezi lemply, protože to by byly další zdroje křivd... - tyhle problémy znám z praxe na sociálu. V devadesátých letech jsem ze své pozice měl možnost připomínkovat sociální zákony, být u jejich tvorby. A nebylo to snadné. Je tu obrovská provázanost s ostatními předpisy, také smysluplnými, a každá změna vyvolá řetězové změny i jinde, takže lze vždy volit jen mezi menšími či většími nedotaženostmi a rozpory. O těch pak s gustem píší noviny a referují televize.
Staří Řekové, autoři základů státního občanství a práva, stanovili základní pravidlo pro zákony. Věděli totiž, že žádný zákon nemůže postihnout všechny jednotlivé případy správně. Zákon je jednotný, praxe mnohotvárná. Zákon může podchytit správně onu základní zónu případů, dejme si příklad, že 80 % případů ošetří spravedlivě. Na obou krajích jsou však případy zákonem nepostihnutelné: na jedné straně jím mohou být někteří neoprávněně zvýhodněni, na straně druhé bude nějaké procento těch, jimž zákon křivdí, nebo přesněji – nezasáhne je do své ochrany. Řekové stanovili humanistické pravidlo, že zákon by měl být nastaven tak, aby minimalizoval okraj křivd, a to i za cenu, že zvýhodní na druhé straně víc lidí neoprávněně. Vezměme si některé dávky: Aby o ně nepřišli někteří potřební, musí být zákon nastaven tak, že zvýhodní některé i neprávem (například oni známí sociálně nepřizpůsobiví příjemci dávek). Pak je poměr okrajů dejme tomu 15 % neoprávněně zvýhodněných oproti 5 procentům těch, na které zákon nedosáhne, a tedy se jim děje křivda. (Samozřejmě že zejména v našem národě bylo, je a bude, že neustále zvyšujeme své požadavky na životní úroveň a cítíme se kýmsi shora trvale a ve všem poškozováni.)
S mnohými našimi požadavky se ovšem dá sotva co dělat z úrovně vlád a parlamentů, pouze z úrovně místní. Brbláme? Tedy pišme petice. Stačí pár podpisů, a když se to medializuje, často se tím někdo zabývá. Kandidujme do místního zastupitelstva a prosazujme, jako v Litvínově, aby městská policie kontrolovala hazardní hráče a alkoholiky, a jsou-li příjemci dávek, aby jim byly odebrány. Pokud to prosadíte, očekávejte kritiku, že městská policie si chodí po barech a není na ulici. S tím ale musí každý zvolený počítat.
Ledacos bývá nespravedlivé, ale zespravedlivět něco byť jen o krůček dál, by znamenalo další nárůst agendy a zesložitění předpisů. U našeho národa to bez tvrdého vyžadování potvrzení nejde, jinak bysme všecko rozkradli. A ještě víc bysme si stěžovali, jak se někdo nezaslouženě má.
Inspirativní model v úřadování má Kanada. K vyřízení žádostí, kde se u nás žádají potvrzení, výpisy atd., u nich stačí čestná prohlášení. Úředníků je míň, ale ti hlavně kontrolují namátkově, zda čestná prohlášení jsou pravdivá. A když ne, následují těžké tresty, i vězení natvrdo. Ale nevím, jestli na Čechy by to platilo. Asi ne.
Na jedné straně, jistě že se i za přepážkou najdou hlupáci, kteří si nás vychutnají, když jsme něco opomněli či pokazili, nebo když něco nevíme, co oni považují za samozřejmost. I z dobrého předpisu lze udělat klacek v ruce hulváta. Někdy si nás posílají i zbytečně mezi sebou, takže jim musíme dělat téměř tlumočníky, a ještě si tím uženeme syndrom ping-pongového míčku.
Pohled opomíjený.
Podívejme se na věc i z druhé strany. Je to pohled opomíjený. Býval jsem na pracovišti, kde jsem měl podřízené právě ty za přepážkou. Stát celý den za okýnkem a snést nevychovance, kteří žádají na co nemají právo, a pak řvou nebo jedovatějí o byrokratech, je skutečně vysilující i pro poctivá a ochotná děvčata. Ta pak už někdy neměla sílu. Vyhoření bývalo u těch nejpoctivějších nejpozději do roka. Poté byly slušné, ale apatické. Tak jsem jim dával najevo obdiv, pochopení a podporu, jak jen to šlo, a ony o to stály. Většinou jsme s vedoucí oddělení, mou podřízenou, museli sledovat u úřednic u okýnka dost poctivě, jak která jedná. Ty méně vhodné při tuto práci, jsme se snažili motivovat, a když to nepomohlo, pak i tvrdší sankce, až rozvázání pracovního poměru.
Když jsem šéfoval oddělení státní sociální podpory, bylo mi těch děvčat za přepážkou většinou upřímně líto. Ani se nedivím, že si mnozí od přepážek nesou hořkost v sobě až do večera, to se nedá tak snadno zvládnout. Já bych si ji nosil asi dost často. Mnozí klienti jako by neměli dostatek inteligence pochopit, že úředník si ty předpisy nevymýšlí, protože je stanoví orgány, které jsme si svobodně zvolili.
Někdy bývá na úřadě "veselo". Kamarádka, jihočeská úřednice, mi kdysi popsala tyto příhody jednoho dne za přepážkou:
První: Dnes jednoho rozdivočelýho chlápka, se kterým si nevěděli rady na právním, přivedli za mnou. Vyskakoval jako čertík z papírové krabičky a vypadalo to, že se těžko dostanu ke slovu. Lítaly vzduchem žaloby, soudy, známosti na nejvyšších místech, dělalo mu to dobře, úplně bobtnal radostí, že se má na kom realizovat. Na tyhle křiky ale my už musíme mít uši v pudu sebezáchovy zašpuntovaný. Když se nadechoval, stihla jsem se vtěsnat: "Pane B., přišel jste si pro vysvětlení a pro radu, nebo si jen na nás obyčejných úřednících chcete vylít zlost? To abych věděla, jestli stojíte o mou pomoc a zda se vám mám tedy vážně věnovat, po pravdě, jinak je to jen oboustranné zdržování." Byla to čarovná průpověď. Zkrotl a šel hledat domů doklady.
Druhá: Přišel tatík našeho špičkového sportovce s dokladem o ukončení synova studia. Vypěnil, když jsem mu sdělila, že diplom by měl mít přílohou autorizovaný překlad. Činilo mu potíže pochopit, že ten předpis jsem si nevymyslela. Diplom byl psaný v angličtině a navíc ozdobným písmem, které bylo nerozluštitelné - připomínalo mi to švabach. Tatík zbrunátněl - vždyť jeho syn je dnes a denně vidět v televizi v mezinárodním utkání a já nemám žádné uznání. Byl přesvědčen, že pro tak významného sportovce naše nařízení neplatí. Trvalo, než pochopil, že platí. Skleněná přepážka je dobrá proti prskání či různým pachům i fyzickému napadení, ale nechrání už proti aurickým výšlehům zloby.
Třetí: V jednání s těmi, co si přijdou zgustnout, jsem denně v práci trénovaná, ale neříkám, že neudělám pro někoho naopak i něco navíc, co ani není očekávané. A jak ráda. Když to je slušný člověk, tak určitě ano a nevadí mi, když si tím přidělám práci. Ale když je to namyšlený nevychovanec, tak si říká o to, abych pro něho navíc nepracovala. V čem? Třeba minulý týden mi jeden klient po dlouhém nesmírně arogantním a namyšleném prezentování se v telefonu řekl, že očekává, že mu zavolám, pokud on ve smluvený den zapomene a nepřijde si sepsat žádost o prominutí penále. Domýšlel si a vyžadoval, že ho na to znovu soukromě upozorním. Podotkl k tomu suše, abych si to zapsala do svého diáře. Takže jsem mu odpověděla, že jsem přesvědčená, že chápe, že jde výhradně o jeho zájem a tedy je jenom na něm, jestli si včas žádost podá. Odpověděl, že děkuje za morální políček a než zavěsil, tak mi ještě pověděl, že by bez problémů mohl zaplatit veškerý svůj dluh na pojistném najednou, ale že jej bude schválně hradit postupně ve splátkách. Tedy ano. Bude platit už i penále. To víš, že žádost propásl - termín jejího podání uplynul, aniž by se dostavil. Je to náměstek v místní firmě - bude možná křik, až mu do účtárny přijde soudní obstavení jeho platu. Takových je ale jen pár. Většina přiběhne v klidu a spolupracují.
„Máňo už mlč a poslouchej“ se rozšířilo v úřadě v situacích, kdy při obědě či na poradě apod. začneme mluvit jedna přes druhou. Jak to vzniklo? Přišli k nám manželé kvůli synově maléru. Paní se za svého dospělého syna bila jako za miminko. Když apriorně útočila, byla jsem nucena jí sdělit, že ona jako třetí osoba není oprávněna řešit věci syna. To rozhorlená paní nevnímala. Nastala častá situace: Tím, jak útočila a skákala do řeči, znemožňovala vycházet jí vstříc podáním informací. Rozumnější manžel do ní šťouchnul a vybafnul: Máňo, už mlč a poslouchej, tahle paní to s tebou myslí dobře, to my máme kluka gaunera.
(Mluvím samozřejmě o úřednících, kteří jsou ve styku s veřejností. Horší to může být u těch, kdo tvoří předpisy. I zde je účinné se ozývat, i když náprava je někdy až po delší době: Když jakýsi idiot v EU vymyslel předpis, že do obchodů nesmějí okurky zahnuté, ale jen rovné, další to pak po nějaké době na nátlak zemědělců a spotřebitelů se slávou zrušil.)
Mentální postoj otevírá i zavírá dveře.
Je známé ale opomíjené pravidlo, že je lepší chválit dobré, než se vztekat na špatné. Jistě že i špatné musíme vidět, případně řešit, ale taková pochvala může zmnožit to kladné. Stačí nebýt slepý k dobré práci druhých, a nebýt lenivý třeba napsat pochvalu. Jak byl krásný pocit, když jsem předloni mohl řediteli jednoho úřadu napsat tento dopis:
Vážený pane řediteli!
Dovolte mi, abych Vám vyjádřil uznání a poděkování za příkladně ochotné a vstřícné jednání a přístup všech pracovnic, které jsem ve Vašem úřadu poznal – ať už při jednáních osobních (někdy i s „máslem na hlavě“ resp. upomínkou v ruce), nebo pracovních. Jsem ředitelem střediska péče o seniory Diakonie v Písku, dříve vedoucím referátu sociálních věcí na OkÚ, a proto ze své pozice vím dobře, jak je obtížné vybrat vhodné zaměstnance resp. u těch stávajících docílit ochotného a trpělivého jednání. Někdy se mi to nedaří. Tím více si vážím laskavého a příjemného klimatu v celém Vašem úřadu (krom paní… bych mohl uvést dlouhou řadu dalších, jejichž jména si nepamatuji). Podařilo se Vám docílit toho, co asi málokde: písecký úřad … není pro mne institucí byrokratickou, spojovanou s obavami z jednání, ale naopak.
Pane řediteli, gratuluji Vám a děkuji - i za ty, kteří to berou příliš snadno za samozřejmost a nenapadne je napsat Vám to.
S pozdravem…
Pan ředitel odpověděl překrásně, osobně, a nejen to: můj mail přeposlal s poděkováním všem svým zaměstnancům, poslal ho i nadřízenému pracovišti, takže takováto lavinová reakce udělala další radost a ještě víc upevnila hezké vztahy úřednic ke klientům. Stálo mne to několik minut stylizace a napsání mailu.
Dáme-li najevo sami takovýto postoj, pak se ochota a vstřícnost těch za přepážkou (přepážka už není překážka) ještě víc zastabilizuje a přenáší se v povědomí dál jako krásný závazek. I takto můžeme spolupracovat na společném díle. Můžeme to dělat každý z nás, je to lepší než se žlučovitě užírat nad špatností státu nebo světa. Pak bychom k ní sami přispívali. Ostatně – „stát jsem já, nebo skromněji – stát jsem také já“ – řekl TGM. Demokracie je odpovědnost každého, musíme ji spoluvytvářet, ne jen konzumovat. Často nejsme ochotni pochopit ani základní matematickou zákonitost, že stát může rozdat jen tolik, kolik vybere. Kritizujeme-li vyšší sazbu DPH, vyšší daně apod., a zároveň nízké přídavky na děti či nízké důchody atd., pak je to schizofrenie, myšlenková lenivost, nechováme se jako občané státu. V tom je myšlení Rakušanů, Němců aj. mnohem objektivnější, občanštější. Rakušané jsou jednotnější i v jiných věcech: vadí-li jim kamiony na silnicích, pak se národ domluvil (pozor: sám od sebe, nikoliv shora), že co nejvíc omezí nákup dováženého zboží. Znamenalo to velký zásah do nakupovaného sortimentu domácností, ale pomohlo to velmi výrazně. Nevztekali se, nečekali nic od těch nahoře, ale jednali. Všimněme si onoho rozdílu: zatímco u nás často převládá ona lenivá a stupidní "filosofie" - proč bych to dělal, když to ostatní dělat nebudou, lze mít i filosofii občanštější: začnu sám u sebe, třeba nás bude víc, jinak to nepůjde. Odtud vedou cesty k nápravám.
Ve svých Moralitách nabádá Karel IV., že máme milovat budoucnost svého národa. Karel znal duchovní zákonitosti, že jak myslíme, to si přitahujeme. Náš dnešní národ má i přes nebývalou prosperitu a bezpečí jen dopal, chmury a skepsi. Co ho pak může čekat? Sami si tvoříme budoucí poměry. Stežujme si každý na sebe, či přesněji - na svůj díl spoluzodpovědnosti.
Krátce po převratu jsem slyšel vyprávění člověka, který v roce 1990 přijel k příteli do jedné rakouské vesnice a šel s ním jednoho večera i na veřejné zasedání místního zastupitelstva. Nešlo tam o nic menšího než o vybudování potřebné silničky vnitřkem obce, která by byla pro mnohé velmi praktická. Dobře se dohodli, jeden by půjčil traktor, druhý by dal štěrk ze svého kamenolomu atd. Shoda byla úžasná, vše se jevilo být dohodnuté. Nakonec ale vystoupili dva staří pánové s tím, že cesta by musela jít přes jejich zahrady a to by neradi. Poté přišlo hlasování o cestě a přes 80 % přítomných bylo proti. A všichni odcházeli spokojeni, nikdo nekritizoval po straně. Náš člověk byl jat údivem: Jak je to možné, vždyť se tak hezky shodli? A jeho místní přítel jednoduše vysvětlil: Když oni ti dědové mají ty své zahrádky tak rádi, tak jim to nemůžeme udělat. – Představme si naše poměry: S gustem bychom ty dva potížisty převálcovali, anebo by bylo mnohaleté souzení a nepřátelství. I toto je to, čemu se říká občanská společnost, a z takové by se měli líhnout politici, tedy my sami bychom měli mít odvahu vzít na svá bedra případnou odpovědnost. Né se dělit na oni – lumpové, a my – oběti brblající u piva či televize.
Až na malé výjimky platí, že s jakým naladěním na úřad vcházíme, s takovým se setkáme. Nebo jinak: Jak se do úřadu volá, tak se z něho ozývá. I šířeji: Jaké myšlenky a postoje vysíláme do společnosti, takové nám přicházejí. Opíší kruh a buď si na nás někdy někdo zgustne, nebo nám poradí a pomůže. Tím voláním myslím i mentální postoj. Jsou i výjimky, ale ojedinělé. Nadávání na úředníky, že chtějí nějaké potvrzení, je projevem naší mentální lenivosti a občanské nezralosti: odmítáme si totiž uvědomovat, že úředník požaduje to, co je dáno legislativou. I přes něho chodí kontroly. Připadá-li nám, že nějaké potvrzení apod. je zbytečné, je jediná cesta: vyhledat svého poslance a dát mu podnět, a chtít zpětnou vazbu, zda a s jakým výsledkem se jím zabýval.
A ještě malá praktická informace: Před časem vznikla publikace
„I MY JSME OBČANÉ! – JAK ZPŘÍSTUPNIT ÚŘADY I LIDEM S BARIÉRAMI V KOMUNIKACI“
která může vést ke zlepšení komunikace na úřadech tak, aby se úřední záležitosti nejen pro lidi s potížemi v komunikaci, ale i většinovou společnost staly příjemnějšími, přístupnějšími a tedy co nejméně stresujícími.
V brožurce mj. najdete:
- lidé s mentálním postižením, lidé s duševním onemocněním, lidé s demencí a senioři - popis jejich znevýhodnění a toho, jak se v běžném životě může projevovat
- otázka způsobilosti k právním úkonům
- platné normy garantující základní lidská práva v ČR
- bariéry, se kterými se lidé na úřadech setkávají, a jak to vidí úředníci
- doporučení, co by se mělo na úřadech změnit
Publikace je určena široké veřejnosti, politikům a zástupcům státní správy a klade si za cíl zvýšit povědomí o nedostatcích přístupnosti veřejné správy pro některé naše spoluobčany.
2025 ©